云南省红河哈尼族彝族自治州人民政府


红河哈尼族彝族自治州林业局

服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法实施细则


二〇〇八年三月十三日



红河哈尼族彝族自治州林业局服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法
实 施 细 则


总 则

一、为强化行政责任，规范行政行为，改善服务态度，加强自身建设，提高工作效能，促进依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力，红河州林业局根据《中华人民共和国公务员法》等相关法律、法规及《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号），《云南省人民政府关于省人民政府部门及州市行政负责人问责办法》（云政发〔2008〕16号）按照州政府有关文件要求，制定服务承诺制、首问责任制、限时办结制、问责办法的实施细则。
二、本细则适用于州林业局局机关公务员及参照公务员管理的工作人员。
三、为保障本细则各项规定的落实，州林业局从监察室、办公室抽调人员，成立服务投诉受理中心，负责受理、转办、答复社会对我局服务不满意的投诉，以及对本细则的执行进行监督检查、事件调查和考评工作。
服务投诉受理中心联系方式：
电话：（0873）3732332 3732336 3632337
传真：（0873）3632337
电子信箱：lyjbgs@21cn.com
四、对违反本细则的责任人，视情节给予批评教育、通报批评直至党纪政纪处分等处罚，可以取消年度考核优秀等次及其他先进评选的资格，本细则另有规定的除外。

第一项 服务承诺

一、遵守的办事原则
在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，各项行政管理和服务工作自觉接受社会和公众的监督。
二、提高服务效能的工作目标
（一）州林业局提高服务效能的总体工作目标是“树立五个理念，做到八个不让，落实六项机制”。
1.树立“五个理念”，即：加快发展的理念；服务至上的理念；讲求效率的理念；依法行政的理念；争先创优的理念。
2.做到“八个不让”，即：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
3.落实“六项机制”，即：以岗位责任制规定工作职责；以首问责任制体现服务态度；以服务承诺制加强社会监督；以限时办结制提高工作效率，以效能考评制评判工作实绩，以责任追究制惩戒违纪违规行为。
（二）州林业局的提高服务效能的具体工作目标分为战略目标（《十一五规划》、2008-2010年工作计划）、年度目标、重点工作等。
（三）工作目标的制定。分别于年初、年中制定，报政府及上级业务主管部门审核批准后发布、实施；科室及直属事业单位参照州林业局总体目标，结合自身工作实际制定工作目标，并报州林业局审核确认后发布、实施。
三、承诺服务的主要内容
（一）行政许可事项
我局办理的行政许可事项，承诺对具体事项的资格要求、必备材料、办理程序、时限和服务标准，按照《红河哈尼族彝族自治州林业局行政许可办理事项公告》（红河州林业局2008年第1号公告）的规定办理:
1.省属农垦企业和州属国营林场林木采伐许可；
2.州属国营林场林木运输许可；
3.木材储运、交易、中转场所设立的批准;
4.占用、征用林地审核;
5.临时占用林地审核、批准;
6.一般野生树木移植审核、审批;
7.驯养繁殖陆生野生动物批准;
8.经营驯养繁殖陆生野生动物批准;
9.运输、携带、邮寄陆生野生动物的审核、批准;
10.猎捕陆生野生动物的审核、批准;
11.省外单位到我州收购驯养繁殖的陆生野生动物或者产品的批准、审核；
12.移植珍贵树种活立木出县境的审核、批准;
13.出口云南省珍贵树种及其制品的审查；
14.林木良种种子生产许可证审核；
15.审核、核发林木种子经营许可证。
（三）行政管理、服务事项及其他办理事项
按照我局《马上就办制度》的有关规定办理：
1.上级领导批办的文件、交办的事项，上级业务主管部门委托办理的业务即刻办理，按要求的时限完成；
2.州委办公室、州政府办公室送来的督办文件，即到即办，作出认真负责的情况汇报；
3.下级上报的请示，有时限的要求在规定的时限内及时答复；需要向上级转报的请示，按职责范围，经有关科室审查，符合实际情况和行文要求的即刻转报；
4.下级来办理有关事项，能当天办理的，当天办理完毕；
5.州级有关部门的来函，需要协办或答复的，不需讨论、调研的即刻答复，需讨论、调研的15个工作日内答复；
6.群众来信来访，分轻重缓急，一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复，需要调查取证的，15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复。
四、落实措施
（一）对各基层单位、部门、党组织、党员、群众提出的各种建议、意见、提（议）案、批评、申诉等及其他来信、来访问题，不推诿、不压置、不敷衍、不拖延，能办的事情即刻办理；需要请示后才能办理的问题及时请示；需要调查评估、专家论证、上报批复的问题，做到事事有交代，件件有落实。
（二）全体干部职工做到“四个一”和“四个声”的工作要求，即一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水，来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声，满腔热情地为基层单位、部门、干部、群众排忧解难，实实在在为他们办好事、做实事。
（三）设立公告（示）栏，政务公开，对重大事项和工作进行公示（告）；机关工作人员在上班时间佩带工作证上班；各科室在办公室门口悬挂工作人员去向牌，明确本科室人员姓名、职务、去向，接受群众监督。
（四）自觉做到不吃请，不索要好处，不收受礼金和有价证券，不以权谋私。做到严格遵守党纪国法，廉洁勤政，不损形象。

第二项 首问责任

一、遵循的原则
接待或受理的工作人员要遵循热情主动、文明办事、及时高效的原则，对服务对象提出的问题或需要办理的事项认真解答、负责办理或引荐到相关科室或部门办理。
二、实现的目标
方便服务对象办事，提供热情周到的服务，树立机关的良好形象。
三、首问责任人
第一位接待服务对象来信、来电、来访的工作人员（不含机关工勤人员）即为首问责任人。
四、首问人的责任
（一）属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答服务对象的询问；
（二）不属于首问人职责范围、但属于本科室、本局职责范围的，首问人要主动告知或引导服务对象到经办人处或有关经办科室，经办人不在或经办科室无人时，应告知经办人员或科室的联系方式，或请服务对象留下联系方式并及时告知经办科室；
（三）不属于本局职责范围的，首问人应告知，并尽可能帮助了解承办部门。如对是否属于本局职责不太明确的，应请服务对象留下联系电话，首问人负责了解清楚后及时告知服务对象；
（四）属于举报或投诉的，首问人应将服务对象反映的事项、内容、相对人姓名、联系电话等记录下来，并及时报告有关领导或局办公室。
五、办事要求
（一）首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求，要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝，对来信、来电、来访的群众给予热情接待。
（二）对群众来信、来电和重要事项来访记录，或群众反复上访久而未决的事项，局主管领导亲自签发处置意见、亲自处理或督促相关部门解决；对较为重大的事项，局领导亲自接待、亲自办理。
六、落实措施
（一）局领导及各科室工作人员挂牌上岗制、各办公室门口挂人员去向牌，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
（二）局办公室及各科室设置群众来信、来电、来访专用接待记录本（内容包括来信、来电、来访时间、姓名、来访事项，联系电话，接待人姓名、处理办法、意见、办理结果）。
（三）对执行本制度的情况，监察室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。
七、首问责任人的责任追究
有下列情形之一的追究首问责任人的责任
（一）属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的；
（二）不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导给相关部门处理和解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向当事人解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成社会不良影响，没有及时上报的；
（三）接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部门电话的；
（四）处理解决问题推诿扯皮有意刁难或故意躲避的；
（五）接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。

第三项 限时办结

一、遵循的原则
遵循准时、规范、高效、负责的原则。
二、实现的目标
提高办事效率和行政效能，对涉及由我局办理的行政管理和服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，由相关科室在承诺的时限内办结服务对象请求的事项。
三、责任人
各科室负责人为限时办结制责任人。
四、限时办结的事项及期限
对于手续完备、材料齐全、符合规定的限时办结事项，尽快办结，有规定的特殊情况，不能按时办理的，须经分管领导批准后延期办理，并及时报告局纪检组，同时向服务对象说明延时办理的理由：
（一）行政许可事项办理期限
我局受理的十五项行政许可事项，按照我局的行政许可公告规定的条件、程序、时限尽快办结，特殊情况经依法批准，可以延长10个工作日；
（二）行政管理、服务事项及其他办理事项
有时限要求的，在规定要求的时限内办结，无时限要求的，1个至15个工作日内办结；
（三）备案、报告事项
1个至3个工作日内办结；
（四）群众来信来访的答复、办理事项
一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复；需调查取证的15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复；
（五）领导交办及其他需要及时办理的事项
即办事项及时办理，其他事项3个至15个工作日内办结；
六、落实措施
（一）认真执行《红河州林业局AB岗工作制度》，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知服务对象；
（二）对执行本制度的情况，监察室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。
七、责任人的责任追究
对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项，有下列情形之一的追究限时办结责任人的责任：
（一）不予以及时办理，或以任何借口拖延和刁难的；
（二）不按照办结时限办理，造成服务对象损失的；
（三）办理事项过程中有不文明言行、服务态度不好的；
（四）不积极办理限时办结责任人工作责任范围内应办理的事项，而推诿扯皮延误工作的。

第四项 行政问责办法

一、遵循的原则
问责坚持权责统一、实事求是、客观公正，追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，对机关各科室负责人、工作人员不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的进行问责。
二、实现的目标
通过问责，强化行政责任，促进机关依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力。
三、问责情形
有下列情形之一的，应当进行问责：
（一）对依法、依规应办理的事项，党委、政府和上级组织决定的事项，不按规定和要求落实，敷衍塞责、推诿扯皮，拖延不办、顶着不办，造成不良影响和后果的；
（二）对应该公开的事项不公开或公开不及时、不真实、不全面，造成不良影响和后果的；
（三）不依照规定程序进行科学民主决策，致使决策失误，造成不良影响和后果的；
（四）违反法律、法规委托或授权其他组织或个人行使相关行政职权，或者不依法对受委托者行使行政职权的行为进行监管，或因监管不力，造成不良影响和后果的；
（五）对职责范围内的事项无正当理由不在规定时限内完成或作出明确答复，造成不良影响和后果的；
（六）对不属于本单位职责范围或不宜由本单位办理的事项，不解释、不说明，置之不理，造成不良影响和后果的；
（七）对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，或无正当理由未按规定及时处理或报送领导批示，贻误工作，造成不良影响和后果的；
（八）在工作中丢失、损毁服务对象有关材料或物件，损害服务对象的合法权益，造成严重不良影响和后果的；
（九）工作中需要与其他有关部门共同研究解决的事项，当与有关部门协商不能取得一致时，未及时报请上级领导或机关裁决，久拖不决，造成不良影响和后果的；
（十）在工作时间内擅自离开工作岗位或不委托有关人员代行其职责而耽误服务对象办事的；
（十一）对服务对象置之不理，或刁难、粗暴对待，甚至因言行不文明而导致发生冲突的；
（十二）对管辖范围内的行政不作为问题失察失管，致使管辖范围内多次出现行政不作为问题，或因行政不作为导致出现严重责任事故，造成不良影响和后果的；
（十三）对发生重大突发事件、灾情险情、安全生产责任事故等重要情况不及时报告和处置的；
（十四）被投诉的科室或工作人员对收到的行政不作为投诉件不整改，或弄虚作假、隐瞒真相、包庇袒护的；
（十五）其他行政不作为行为。
四、问责方式
（一）诫勉谈话；
（二）责令整改；
（三）责令作出书面检查；
（四）责令公开道歉；
（五）通报批评；
（六）当年年终考核不评定等级或定为不称职；
（七）调整工作岗位或者停职；
（八）免职或者辞退。
以上问责方式可以单独使用或合并使用。
采用前款第（九）项问责方式的，按照干部管理权限和规定的程序办理。
被问责的情形视情节，需要追究纪律责任的，按照党政纪处分的有关法律、规定办理，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
五、问责方式的确定
（一）根据被问责情形的情节、损害和影响，确定问责方式：
1.情节轻微，损害和影响较小的，采用诫勉谈话、取消当年评优评先资格、责令作出书面检查的方式问责；
2.情节严重，损害和影响较大的，采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检查的方式问责；
3.情节特别严重，损害和影响重大的，采用调整工作岗位或者停职，免职或者辞退的方式问责。
（二）有下列情形之一的，应当从重问责：
1.一年内出现2次以上被问责的；
2.在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的；
3.打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；
4.采取不正当行为，拉拢、收买问责调查人员，影响公正实施问责的。
（三）发现并及时主动纠正错误、未造成重大损害和影响的，可从轻、减轻问责。
（四）有下列情形之一的，可免予问责：
1.因下级机关（部门）以及有关人员弄虚作假，致使难以作出正确判断，造成未能正确履行职责的；
2.因适用的法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体、详细、明确规定或要求，无法认定责任的；
3.因不可抗拒因素难以履行职责的。
五、落实措施
局监察室负责上述问责情形规定的投诉问责的办理：
（一）对当面或电话投诉：接待（接听）人员应当细心接待（接听），问清情况，如实记录。属于受理范围的，应告知已被受理；不属于受理范围的，应告知其向有管辖权的机关投诉；
（二）对通过信函进行的投诉：应逐件认真登记，确定是否受理。属于受理范围的，应告知投诉者该投诉已被受理；不属于受理范围的，应根据投诉问题的性质、内容和管辖权限，及时交办、转办或明确不予受理，并告知投诉者；
（三）认真及时组织对投诉事项进行调查核实，根据调查结果提出处理意见或进行问责；
（四）投诉事项办结后，应当将办理结果告知投诉者。
六、投诉事项的办理
（一）投诉进行调查核实时，有权依法要求被投诉人的单位或个人协助、配合调查，提供与投诉事项有关的文件、资料，并就相关问题作出说明。
（二）有权要求投诉人提供相关的文件、资料，并就投诉事项进行举证。
（三）投诉人、被问责人对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内向本局提出复核申请，监察室在接到复核申请后的30日内作出复核决定。对复核决定仍不服的，可向州监察局提出申诉。

附 则

一、本细则由州林业局负责解释，我局原来制定的有关制度与本细则不符的，以本细则为准。
二、本细则经局党组会讨论通过，报请州政府批准、在州政府网站公示后施行。





红河哈尼族彝族自治州林业局
二〇〇八年三月十三日
检察建议是检察机关履行法律监督职责的重要手段之一，其在纠正错误、堵漏建制、预防犯罪以及弘扬社会正义等方面起到重要作用，然而在实践中检察建议的效力并没有得到充分的发挥，我院根据工作实际从以下五方面进一步予以完善。
一、强化办案监督意识，提高检察建议监督水平
该院通过认真学习贯彻《人民检察院检察建议工作规定（试行）》等规范性文件，增强检察人员贯彻执行的自觉性，要求办案人员结合案件反映出的重大社会矛盾问题，分析并提出化解社会矛盾和舆情应对意见；说明案件背后是否反映出相关单位存在社会管理问题，做出是否需要发《检察建议书》的判断，督促办案人员对办理的每一个案件都进行监督，保障监督的全面性。
要求发出的《检察建议书》均须在充分了解情况的前提下，从分论证说理，尽可能增强检察建议指正问题的说服力。如在办理李某诈骗一案中，该院侦查监督科经审查发现房管部门在审查办理房产证业务过程中因注重形式审查、忽视实质审查而令犯罪分子有机可乘，通过专题调研，发出《检察建议书》对房管部门如何完善行政审批程序、堵塞犯罪漏洞等问题提出具体建议。该局针对问题印发《关于加强房产办证资料审查的通知》，并及时将落实情况复函该院侦查监督科。此举得到了我县政法委领导的好评。
二、严把检察建议的质量关。
该院要求在制作检察建议书时，必须根据案件的基本情况，同时要考虑被建议单位的性质、职能等因素，有针对性地提出建议。对办案中发现的带有倾向性、普遍性的问题及在某一领域频发的犯罪现象，落实专人具体负责检察建议的起草、制作和发送工作。例如，我院业务部门在办理案件的过程中发现了一些问题：预防违法犯罪方面管理不完善、制度不健全、不落实，存在犯罪隐患的情况；民间纠纷问题突出，矛盾可能激化导致恶性案件或者群体性事件，需要加强调解疏导工作的情况；人民法院、公安机关、刑罚执行机关和劳动教养机关在执法过程中存在苗头性、倾向性的不规范问题，需要改进的情况等。因此我们对这些存在问题的单位着手预防提出可行性建议，让被建议单位更容易配合，使检察建议更具有具有可行性。
三、健全检察建议跟踪回访制度。
该院制定统一的检察建议专人跟踪回访制度，明确规定检察建议发出后一段时间内由专人负责对发出的检察建议的执行情况进行跟踪回访。对于被建议单位未及时落实的要分析原因及时纠正，对于应该整改而未及时整改导致严重后果的，应当建议有关单位或部门严肃追究直接责任人员的相关责任，对于构成犯罪的要依法移送相关部门追究相关人员的刑事责任。全面掌握检察建议的落实、采纳情况和落实中遇到的困难，积极帮助被建议单位协调解决相关问题，确保检察建议落到实处，发挥作用。
四、目前我院《检察建议书》的基本情况
从收文单位来看，2012年，我院向行政机关发出检察建议15份，向企业单位发出检察建议8份，共23份。如引起全县高度关注两岁女童被碾压事件，该院在批准逮捕犯罪嫌疑人过程中保持高度的政治敏锐性和社会责任感，在认真履行法律监督职能，依法及时办结案件的同时，及时向发生该事件汽车修理厂发出《检察建议书》，从健全市场管理制度、规范商户经营行为、加强安保、完善交通配套设施等方面提出切实可行的意见，为从根本上杜绝类似事件发生提出了要求。
从建议内容看，对侦查活动中存在的不规范或不当行为进行整改建议10份，建议行业主管机关加强或改进本部门管理监督工作8份。如我院驻所检察室接到关于在押人员郭某某有自杀倾向和杨某某用头撞墙事件的报告后，驻所检察室高度重视，立即向主管检察长做了汇报，并在第一时间赶到了看守所，通过谈话了解情况得知主要原因是对自己的案子，压力较大，思想偏激产生了厌世的想法。为此，经办人发出《检察建议书》，建议看守所对干警进行整顿教育、组织安全隐患排查、进一步落实责任。事后看守所积极工作，采取了有效的防护措施，加强看护和谈话教育，目前两名在押人员的思想相对比较稳定。
从采纳落实情况看，截至目前共收到19份书面回复，均提出切实有效地错失，及时整改。如上述规范看守所管理工作的《检察建议书》发出后，该看守所认真组织全体干警对自己所包的号进行一次安全隐患排查，搞一次狱情分析，和自查自纠，每名干警都要详细掌握自己所包号的基本情况，通过上述案件，举一反三，把一些问题隐患和事故苗头查摆出来，并制定了改进的措施，做到防患与未然。同时，将干警包号和重点在押人员的承包责任落实到具体的干警，定期汇报包号和重点在押人员的思想反映，对两名有思想问题的在押人员要指定专人承包，加强看护并积极向局领导汇报，争取他们的支持，如果有必要的话可以请示领导到医院去看看医生，看有没有心理方面的问题，以防止问题的发生，此举措得到了其他看守所的肯定和借鉴。
五、建立长效评比激励机制。
该院强化典型带动，积极参与优秀检察建议评选活动并制定奖励措施，引导办案部门注重发掘所办案件中带有共性的问题，提出操作性强的检察建议，全力保障检察建议取得实效。

联系电话：18632889118