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完善证人出庭作证制度的几点思考/杜心付

时间:2024-07-21 22:16:52 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9553
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完善证人出庭作证制度的几点思考

杜心付
(郑州大学法学院法律硕士研究生 河南 郑州450052)

[摘要]目前,证人出庭作证难已经成为严重困扰我国刑事审判的一个重要问题,其主要原因在于:对证人的保护不力,证人的权利和义务不平衡,证人拒证的法律后果果不明确。而证人出庭作证有利于查清案件事实,正确打击犯罪活动,维护被告人的合法权益;有利于增加案件审理的透明度、促进司法公正。解决证人出庭作证难的问题,对公正、合理、高效地审理案件具有重要意义。本文认为,建立健全和完善证人出庭的经济补偿制度、证人拒不出庭作证的制裁措施、对证人的保护制度,大力进行法制教育,提高公民的法制意识和加强司法队伍建设是解决问题的关键。
[关键词] 证人出庭作证 必要性 拒证 证人保护制度

一、 完善证人出庭作证制度的必要性
证人出庭作证是认真贯彻以事实为依据,以法律为准绳这一司法原则的重要形式,是正确定罪量刑和保护被告人的合法权益的重要手段。证人证言作为直接证据,在揭露案件事实,查获犯罪分子,改变传统的庭审方式方面,也有十分重要的意义和作用。
首先,证人出庭作证,有利于查清犯罪事实,打击犯罪活动。证人能够向司法机关提供有关案情的真相,特别是在犯罪嫌疑人与被害人双方各执一词的场合,证人出庭接受双方的询问质证,揭露案件事实,能够正确的认定事实,同时也有利于司法公正目标的实现。
其次,证人出庭作证,有利于控辩双方对证人证言的质证。我国《刑事诉讼法》第47条规定“证人证言必须在法庭上经过公诉人、被害人和被告人、辩护人双方询问、质证,听取各方证人的证言并且经过查实以后,才能作为定案的依据。”同时, 《刑事诉讼法》第156条、157条都赋予了控审双方庭审质证权。证人出庭能够弥补证人书面证言中,由于询问人的业务素质和记录入知识水平的差异,造成的证言笔录在某些细节上,表述内容上难免出现的模棱两可的语言。这样,即使是证人说出表达不清的言语,也可以通过当庭审查、判断、核实,进而使其得以准确的理解。另外,证人出庭作证,还可以减少金钱、利益等因素的干扰和诱惑,增加证人证言的真实性。反之,如果证人不出庭作证,就不能进行有效的控辩对抗,也就难保控辩的平衡和法律的执行。
第三、证人出庭作证,有利于增强案件审理的透明度。证人出庭,可以减少执法过程中的偏差,避免暗箱操作,减少了出伪证、假证、随意出证的可能性,可以有效的避免冤假错案的发生,促进司法公正的实现。
第四、证人出庭作证,有利于庭审方式的改革。证人出庭作证,使原来国家职权主义变成了控辩式的当事人主义,增大了控辩双方的举证责任,是庭审改革的重要内容。从某种程度上讲,证人不出庭作证,刑事诉讼法就不能正确贯彻执行,庭审方式的改革就会成为一句空话。
二、对现行证人出庭作证制度的思考
目前,在现实执法过程中,严重存在着以书面证人证言代替证人出庭、证人不愿出庭甚至拒证的现象,致使控辩式的庭审难以实现,流于形式,有悖于立法的初衷。在我国的司法实践中,证人不愿出庭作证主要有以下几方面的原因:
(一) 立法规定不明,相互矛盾。我国《刑事诉讼法》第48条规定“凡是知道案件情况的人,都有作证的义务。”但是,对于条款中的“作证”是出庭向法院口头陈述自己所知道的案件情况,还是不出庭只是向司法人员提供证人证言,没有明确的的规定。同时《刑事诉讼法》157条又规定了证人可以不出庭作证。第157条“公诉人、辩护人应当向法庭出示物证,让当事人辨认,对未到庭的证人的证言笔录、鉴定人的鉴定结论、勘验笔录和其他作为证据的文书,应当当庭宣读。审判人员应当听取公诉人、当事人和辩护人、诉讼代理人的意见。”这就说明证人履行作证义务既可以采取出庭作证,向法庭口头陈述自己所知道案情的方式,也可以采取不出庭作证,由司法人员将其证言制成笔录在法庭上宣读的方式。证人在可自由选择的情况下,容易造成不出庭作证的现象。另外,对证人无正当理由拒不出庭作证所承担的法律后果,法律并未作出规定。这样就产生了两方面的消极后果,一方面证人以为自己不出庭作证也符合法律的规定,遂不愿出庭作证,使法律的规定落空;另一方面,司法工作人员为了减少工作量和不必要的麻烦,会考虑优先采取宣读证人证言的简便易行的方式,而不会采取程序复杂、效率低下、易出意外证人出庭作证的方式。
(二).证人拒证的法律后果不明确。《刑事诉讼法》第45条规定,有关单位和个人有向司法机关如实提供证据的义务。那么,单位拒证怎么办?个人拒不到庭如何处罚?目前,我国《刑事诉讼法》对证人拒不履行作证义务缺乏强制性的规定,也没有相应的制裁措施。拒不出庭作证,不承担任何法律责任,从某种角度上讲,这对证人不出庭作证起到了放纵作用。其实,这种没有责任作保障的义务是没有意义的。
(三)没有健全的证人及其家属的保护制度,使证人心有余悸。 《刑事诉讼法》第49条规定“人民法院、人民检察院和公安机关应当保障证人及其近亲属的安全。对证人及其亲属进行威胁、侮辱、殴打或者打击报复,构成犯罪的,依法追究刑事责任,尚不够刑事处罚的,依法给予治安管理处罚。”但是,由于没有具体的保护措施,没有专职的保护人员以及行之有效的保护机制,对证人的保护只停留在事后保护、人身保护、宣言式保护范围内,忽视了对证人事前预防性及财产方面的保护,一旦证人及其家属遭到打击报复,造成损害,无论是追究刑事责任还是给予治安管理处罚,这对于证人及其家属来说,已经于事无补。这样,怎能调动证人出庭作证的积极性、主动性呢?
(四)缺乏证人出庭作证的经济补偿制度,造成证人的权利和义务的不平衡。证人出庭作证,必然会遭受一定的物质损失,特别是一些地处边远地区或离审判地点较远的证人,损失会更大。这些损失究竟由谁来承担,法律对此没有明确的规定,操作实施比较困难,谁愿意管一些吃力不讨好的事呢?
(五) 耻设厌讼的法律文化传统对证人影响。由于中国传统法制资源的缺乏,公民法律意识淡漠,作证意识不强或根本不知道自己有作证的义务。有的人虽然知道自己有作证的义务,但认为不作证也不犯法。因此,在接到人民法院出庭通知时,能躲就躲,能推就推,即使被迫出庭作证,也只是无关痛痒地说几句,对关键事实或事情采取回避态度。有的证人存在着明哲保身的思想和传统。在有的地方,只要是上法庭,无论是作为证人还是其他诉讼参与人,肯定会被认为是“不清白”。这种“多一事不如少一事”的思想传统和生活习俗,严重阻碍了证人正常地出庭作证。
(六)、司法工作人员自身的素质问题。首先,由于司法工作人员还未完全从旧的庭审方式转变到新的庭审方式上来,对证人出庭作证的重要性认识不足、重视不够,没有做好证人出庭作证的基础工作。有的司法工作人员甚至担心证人出庭作证会出现难以预料的变化,使法庭难以控制,遂在实践中用宣读证人证言来代替证人自己出庭作证。其次,司法工作人员怀着怕麻烦、图省事的思想,特别是在证人较多的情况下,不但通知难度大,而且当庭审理也较难。这种思想往往是造成证人出庭作证率低的重要原因。最后,由于个别司法工作人员的素质低下,形象欠佳,使证人对所有司法工作人员抱有成见,持不信任和不合作态度,从而从行动上制约了证人出庭作证的可能性。
三、刑事诉讼中证人出庭作证制度的再构造
证人出庭作证难已严重地困扰我国的刑事审判工作。证人出庭作证,不仅要从制度上加以完善,也要注重普通公民和司法人员自身素质的提高,只有这样,才能解决证人出庭作证难的问题,切实保护国家、集体利益以及被害人和被告人的合法权益,才能实现刑事司法的目的。为此,我们应该采取相应的对策和措施:
(一)、在立法方面:
l、建立强制性的证人出庭作证制度,避免立法上的相互矛盾和冲突,打消证人不愿出庭作证的消极心理,为此,要对《刑事诉讼法》第47条严格遵守并坚决贯彻执行。对因特殊原因不能出庭作证的例外情形,要作出明确的规定。
2、借鉴国外的立法,建立健全证人拒不出庭作证的法律责任和制裁措施,维护司法的权威。英国刑事诉讼法规定,法庭对应当到庭的证人发出传票,对拒不到庭者,可以逮捕或以藐视法庭罪给予处罚。另外,美国、法国、德国也都有类似的规定。因此,我国立法应当明确规定证人拒不出庭作证是一种危害社会的行为,影响审判机关的正常活动,视其情节应给予相应的经济制裁、行政制裁和刑事制裁。
3、建立和完善对证人及其家属的保护制度和司法救济制度。证人保护制度是指司法机关对依法履行义务的证人及其家属的安全,应当提供法律保护的制度。对证人切实保护不仅关系到证人能否出庭,刑事诉讼能否正常进行,证人出庭制度能否得到民众的支持,而且事关国家法律的尊严和法律的正确实施。为此,我们应该做到:
(1)、对证人及其近亲属的安全保护,不仅体现在侦察、检察、审判的各个环节,而且应当包括事前提供必要的保护和事后对打击报复者依法追究法律责任两个方面,还必须以事前保护为主,做到事前认真保护,事中认真监督,事后严厉惩处。尽力消除证人出庭作证后受到打击报复的可能性。
(2)明确证人的保护范围,受到保护的证人范围应当是一切依法履行作证义务的证人,不论该证人是属于控方或是属于辩方。
(3)细化保护证人的具体内容,不但要突出对证人人身安全的保障,而且要将保护的涵盖面扩大到财产及其他合法权益。
4:必须规定证人因作证带来的经济损失的补偿制度和奖励制度。对于履行出庭作证义务的证人,应根据公平、合理的原则对因作证支出的费用和误工费给予经济补偿。明确规定出庭作证的补偿标准及实施办法,由专职部门进行管理和分配,这既是对证人的精神的鼓励,又能教育其他公民自觉履行作证的义务。同时,也应对积极作证的证人给予一定的荣誉和物质奖励,这样,既可以增加公民作证的积极性和主动性,也有利于司法机关及时获取证据,提高办案的准确性和提高效率,尽快结案。
(二)、在司法方面:
1 加强法制宣传和法制教育,增强公民的法制意识。在这方面,要大张旗鼓地开展普法教育,通过新闻媒介的作用,大力加强法制宣传,增强公民的法制观念,使公民真正认识到出庭作证是自己应尽义务和自己义不容辞的责任,并形成一种作证光荣、拒证可耻的社会风气,使每个公民在日常生活中均以国家法律来规范自己的行为,不为钱、权、势所动,从而保障刑事诉讼的顺利进行。
2 .大力加强司法队伍建设,提高司法机关工作人员的自身素质。司法机关工作人员要提高自身素质,树立良好的形象,赢得证人的信任和配合。这就要求司法工作人员要处处严格要求自己,认真学法,严格执法,切实改变过去那种“官本位”的思想。询问证人时采取的态度、方式要适当,减少证人对司法机关抱有的严重抵触对立情绪和反感态度。正确地对待证人,尊重证人的自尊心,注意避免因个体形象不佳而致司法权威整体受损,最终抑制证人出庭协助查案的愿望。作为司法机关本身,还要切实提高对证人出庭作证必要性的认识,侦察机关、检察机关也要改变过去那种只注重收集证人证言,对证人出庭作证不够重视的做法。
3、改变证人的传统观念,减少畏惧心理。中国自古以来就有民怕官的传统,所以证人对出庭作证不积极、不习惯。有的人虽然愿意出庭,但当听说到了法庭上还要接受公诉人、被害人及其委托代理人、被告人、辩护人及审判人员等多人的交叉询问,因而产生畏惧心理,不肯出庭,这就要求司法工作人员一方面要认真向证人讲解庭审的全部程序,使证人在出庭之前打消一切后顾之忧;另一方面,对同一案件的多个知情人,且言词证据相同时,要选择其中文化素质高,语言表达能力强的人出庭,这样既可准确定案,又可提高效率。

参考文献:
1、 《诉讼法理论与实践》(1997年卷),陈光中主编,1998年9月第一版;
2、 《诉讼法学新探》陈光中,中国法制出版社,2000年5月;
3、 《中国刑事诉讼法的新发展》崔敏,中国人民公安大学出版社,1996年6月;
4、 《刑事诉讼法的修改与适用》周道鸾、张泗汉主编,人民法院出版社,1996年6月;
5、 《刑事辩护论》熊秋红,法律出版杜,1998年7月;
6、 《刑事法律问题专题研究》刘宋芳、黄丁全主编,群众出版杜,1998年4月;
7、 《中华人民共和国刑事法律汇编》,法律出版社,1997年7月;
8、 《德国刑事诉讼法典》,李昌珂译,中国政法大学出版社,1995年4月;
9、 《法国刑事诉讼法典》,余叔通、谢朝华译,中国政法大学出版社,1997年 1月。
作者简介:
杜心付(1975— )男,河南新蔡人,郑州大学法学院2000级法律硕士研究生,主要从事法律研究与实务工作。E-mail:happy@zzu.edu.cn 。

关于进一步做好农村公路管理养护体制改革的通知

交通部 国家发展和改革委员会 财政部


交公路发[2006]400号 



关于进一步做好农村公路管理养护体制改革的通知


各省、自治区、直辖市交通厅(委)、发展改革委、财政厅(局),天津市市政工程局、上海市市政工程管理局:
  为贯彻落实《中共中央国务院关于推进社会主义新农村建设的若干意见》(中发[2006]1号,以下简称中央1号文件)和《国务院办公厅关于印发农村公路管理养护体制改革方案的通知》(国办发〔2005〕49号,以下简称国办49号文件),进一步加强和规范农村公路养护管理工作,现就有关事宜通知如下:
  一、高度重视,抓紧研究制订改革实施方案
  加强农村公路养护管理工作,是一项复杂的系统工程,涉及面广,政策性强。各级交通、发展改革和财政部门要站在推进社会主义新农村建设的高度,充分认识农村公路管理养护工作的重要意义,进一步增强责任感和使命感,各负其责,密切配合,加强协作,按照中央1号文件及国办49号文件的要求,共同做好农村公路管理养护体制改革工作。
  省级交通主管部门要在省级人民政府的统一领导下,负起主要责任,积极推动改革实施工作。省级发展改革、财政部门要密切配合,积极支持,确保改革的顺利进行。今年12月底前,各省(区、市)要研究提出适合本辖区的农村公路管理养护体制改革实施方案,并报交通部、国家发改委和财政部备案。同时,要积极研究提出符合本地实际的农村公路管理养护制度、技术规范、养护定额、质量评定标准和验收标准等行政、技术管理制度。通过建章立制,不断规范和加强农村公路管理养护工作。
  二、精心组织,积极开展示范点创建工作
  2006年各省(区、市)要视情况分别选择若干个地市(不设地市的选择县或区)作为示范点,建立农村公路养护管理长效机制的方法和途径,并在总结经验的基础上,制定将农村公路管理养护纳入国家支持范围的相关政策。各地在示范点建设过程中,要在国办49号文件所规定的政策范围内,结合本地实际情况,完善以县为主的农村公路管养体系,建立稳定的农村公路养护资金筹集渠道,健全相关规章制度,切实为建立农村公路养护管理长效机制提供示范。具体安排如下:
  8月底前,要制定完成示范点工作方案,做好各项前期准备工作,并将方案报交通部、国家发改委和财政部备案。12月底前,集中精力做好示范点的组织和实施工作,并对示范点工作进行阶段性总结,针对示范点创建工作中存在的问题,及时完善相关政策措施,为全面推进农村公路管理养护体制改革工作奠定基础。交通部、国家发改委和财政部将联合成立督导组,选择部分重点地区进行跟踪和督查,并对落实情况差的省份予以通报。
  三、深入研究,不断完善加强农村公路管理养护工作的政策措施
  (一)落实责任,健全农村公路养护管理体系。
  各省级交通、发展改革、财政部门在省级人民政府的统一领导下,要按照国办49号文件的总体要求,明确地方各级人民政府及有关部门的职责分工,进一步落实县级人民政府在农村公路养护管理工作中的主体地位,从根本上改变农村公路管养主体缺位、资金缺乏的突出问题。要充分发挥乡镇政府和村委会的积极性,把农村公路管养责任落实到位。经济条件比较好的乡镇要积极投入力量,共同做好农村公路管理养护工作。要在明确责任的基础上,按照科学、高效的原则,建立农村公路养护管理工作的有关协调、监管、考核机制,不断提高农村公路管理水平。
  (二)保障投入,建立长期稳定的资金保障制度。
  地方各级交通、发展改革和财政部门要积极做好农村公路养护资金的筹措工作。在制定农村公路管理养护政策时,要充分体现中央1号文件确定的“逐步把农村公路管理养护纳入国家支持范围”的要求,不断加大公共财政支持力度,确保农村公路的日常养护和正常使用,为农村公路养护管理的正常化、规范化提供强有力的资金支持。
  一是省、地(市)、县、乡四级地方政府要统筹本级财政预算,安排必要的财政资金,保证农村公路正常养护。随着农村公路里程的增加和地方财力的增长,用于农村公路养护的财政资金要逐步增加。
  二是要统筹公路建设和养护资金,确保公路养路费总收入在扣除征收成本、交警费用和水利建设基金后用于公路养护的资金比例不低于80%。交通、财政部门要加强管理和监督,结合当地实际,逐步落实汽车养路费用于农村公路养护的投资部分,集中用于农村公路的养护工程。要加强农村拖拉机、摩托车养路费的征收和使用管理,所收资金原则上全部用于农村公路养护。
  三是要充分利用“一事一议”政策,采取以奖代补等多种方式,引导沿线村民投工投劳养护农村公路。同时积极鼓励包括受益企事业单位在内的社会捐赠资金用于农村公路养护。
  省级交通主管部门要在农村公路普查的基础上,根据统一的统计标准与口径,确定本辖区需要列入养护范围的农村公路里程,建立农村公路养护管理数据库。同时会同有关部门对本辖区的农村公路管理养护成本进行全面测算,并以此为基础合理确定养护资金投入标准。
  (三)健全机制,提高管理养护资金的使用效率。
  地方各级交通主管部门和公路管理机构要合理配置干线和农村公路管理养护的技术、人员、设备等资源,充分利用现有资源开展农村公路养护管理工作,避免机构重复设置和人员膨胀,不得利用改革之机新增人员。要努力降低公路养护管理资金中人员经费的支出比例。农村公路日常养护工作,可以通过竞争方式承包给公路沿线的村民,促进农民就业和增收。鼓励通过竞争方式,将油路挖补和水泥路修补等小型养护工程捆绑承包给专业化养护队伍,实行合同管理、计量支付。鼓励干线公路、农村公路大、中修工程捆绑招标,面向社会公开择优选定具备资质条件的公路养护公司,充分发挥专业管理、施工、监理队伍在农村公路养护工作中的作用。
  (四)分级负责,加大农村公路路政管理力度。
  各级地方人民政府和交通主管部门应认真履行职责,按照统一领导、分级负责的原则,建立适合本省情况的农村公路路政管理模式,建立健全农村公路路政管理的有关规章制度,落实工作职责,明确工作机制,保障农村公路的完好、安全和畅通。乡村道路的路政管理工作可以结合养护管理工作,采取委托管理等多种方式,充分调动乡镇政府、村委会和沿线村民保护公路的积极性。
  (五)切实加强农村公路管理养护资金监管。
  各省级财政、交通、发展改革部门要按照有关规定和要求,研究制定农村公路管理养护资金管理办法,完善资金管理和监督制度,确保专款专用。同时,应按照有关规定,采取点面结合的方式,定期对农村公路管理养护资金使用情况进行监督检查。县级交通主管部门要切实履行职责,完善资金申请、拨付、使用等各个环节的工作制度,确保资金的使用效率和安全,并接受财政部门的监管。农村公路养护资金纳入国库集中支付改革范围的,按照国库集中支付的有关规定办理。
  四、加强领导,密切配合,抓好组织实施
  各级交通、发展改革和财政部门要在当地人民政府的统一领导下,建立健全农村公路管理养护体制改革的领导机构和协作机制,进一步加强对改革工作的领导,及时研究、解决改革推进过程中出现的问题,确保改革顺利进行。同时,应将农村公路的养护管理工作纳入正常行政管理和公共服务的范畴,进行目标考核,切实把中央一号文件和国办49号文件的各项要求落到实处。

中华人民共和国交通部(章) 中华人民共和国国家发展和改革委员会(章) 中华人民共和国财政部(章)
二○○六年七月二十八日

关于印发《保险监管人员行为准则》和《保险从业人员行为准则》的通知

中国保险监督管理委员会


关于印发《保险监管人员行为准则》和《保险从业人员行为准则》的通知

保监发〔2009〕24号


各保监局,保监会机关各部门,各保险公司、保险资产管理公司、保险中介公司,中国保险行业协会:

  现将《保险监管人员行为准则》和《保险从业人员行为准则》印发给你们,请结合本单位本部门实际,认真贯彻执行。对贯彻实施过程中的意见和建议,请及时报告保监会。
              中国保险监督管理委员会  
                 二○○九年二月二十八日

  保险监管人员行为准则 

  为规范监管人员行为,确保依法高效履行监管职责,根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国保险法》以及中国保监会有关规定,制定本准则。

  第一条 高举中国特色社会主义伟大旗帜,深入贯彻落实科学发展观,坚决贯彻执行党和国家的路线、方针、政策。

  第二条 模范遵守国家法律、法规和中国保监会的规章制度,自觉履行国家工作人员义务。

  第三条 依法、科学、有效监管。保护投保人、被保险人和受益人权益,维护市场秩序,防范风险,促进保险业又好又快发展。

  第四条 钻研监管业务,把握市场动态,深入调查研究,积极开拓创新,努力提高工作能力。

  第五条 认真履行职责,遵守程序,提高效率,接受监督。

  第六条 文明、公正执法。统一执法尺度,严格依法办事,公平对待保险市场主体。

  第七条 爱岗敬业,团结协作,公道正派,诚实守信。

  第八条 清正廉洁,严于律己,遵守廉洁自律制度规定。

  第九条 监管事项涉及本人利害关系、夫妻关系、血亲关系以及近姻亲关系的,应按有关规定申请回避。

  第十条 不得违反监管工作纪律。不得公开发表与监管政策相悖的言论。

  第十一条 不得泄露国家秘密、工作秘密以及保险机构的商业秘密。

  第十二条 不得利用职务便利及影响为本人和他人谋取不正当利益。

  中国保监会及其派出机构应把遵守本准则情况纳入保险监管人员业绩考核。对表现突出的人员,应予表彰;对违反本准则的,应予批评教育,情节严重的应依据有关规定严肃处理。

  本准则自公布之日起施行并由中国保监会负责解释。
 
  保险从业人员行为准则

  为规范保险从业人员职业行为,根据《中华人民共和国保险法》、中国保监会有关政策规定,制定本准则。

第一章 保险从业人员基本行为准则

  第一条 应依法合规,自觉遵守法律法规、规章制度,接受中国保监会及其派出机构的监督与管理,遵守中国保险行业协会的自律规则,执行所在机构的规章制度。

  第二条 应诚实守信,不隐瞒、不说谎、不作假,不损害投保人、被保险人和受益人权益。

  第三条 应爱岗敬业,尽职尽责,努力提高服务质量。

  第四条 应专业胜任,热爱学习,钻研业务,不断提高专业素养。

  第五条 应保守秘密,不泄露商业秘密和客户资料。

  第六条 应公平竞争,自觉抵制不正当竞争。 

第二章 保险机构高级管理人员行为准则  

  第七条 应统筹兼顾,妥善处理企业与客户、企业与员工、企业与股东、个人与企业之间的利益关系。

  第八条 应树立科学的发展观和正确的业绩观,创新进取,努力提高所在机构的发展质量、竞争能力和服务水平。

  第九条 应坚持科学决策、民主决策,正确行使权力,遵守决策程序,尊重员工民主管理权利。

  第十条 应稳健经营,加强内控,提高管理能力,防范化解风险。

  第十一条 应以人民群众需求和利益为导向,积极开发保险产品,制止销售误导,确保公正、及时理赔。

  第十二条 应恪尽职守,勤勉高效,严格自律,发挥表率作用。  

第三章 保险销售、理赔和客户服务人员行为准则

  第十三条 应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品。

  第十四条 应以客户易懂的方式提供保险产品的信息,不得进行任何形式的误导。

  第十五条 应主动提示保险产品可能涉及的风险,不得有意规避。

  第十六条 应确保所有文件的有效性和准确性,不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。

  第十七条 应客观、公正、及时理赔,不得拖赔、惜赔。

  第十八条 应迅速回应客户咨询,及时提供服务,不得推诿懈怠。

  保险机构应严格按照本准则规范从业人员行为。对遵守本准则表现突出的人员,应予表彰;对违反本准则的,应予批评教育,情节严重的应依据有关规定严肃处理。

  中国保险行业协会依据本准则制定实施细则,对保险机构执行本准则的情况进行检查。

  中国保监会及其派出机构指导和监督保险机构、保险行业自律组织贯彻本准则。

  本准则自公布之日起施行并由中国保监会负责解释。